導語

《全國戶外LED媒體運營商共建共享平臺客戶服務工作指南》主要針對戶外LED媒體在客戶開發、售前管理、售后服務、廣告監測服務、客戶投訴處理、與4A和媒體供應商的合作等環節的基本要求，為廣大平臺會員提供全方位指引和服務。

1、范圍

本指引包括了戶外LED媒體在客戶開發、售前管理、售后服務、廣告監測服務、客戶投訴處理、與4A和媒體供應商的合作等環節的基本要求。本指引適用于全國戶外LED媒體共建共享平臺媒體運營商。

2、客戶開發

2.1尋找潛在客戶

根據公司媒體特性確定目標客戶市場，通過各種方式收集、了解客戶信息資料，尋找潛在客戶。為每一位潛在客戶建立檔案，以便有針對性地與客戶進行聯絡溝通。

2.2 建立直接聯系

根據收集的客戶資料，通過各種方式、渠道與客戶負責廣告、宣傳的負責人取得聯系，建立初步關系，向其提供公司業務范圍及媒體刊例等基本情況。保持與客戶的聯系溝通，了解客戶的廣告投放額度、投放意向、意向等基本情況。根據客戶的不同情況，采取不同的接近策略。銷售主管人員應及時對相關銷售員提供指導和幫助。適時選擇適當方式確定預約客戶見面時間。得到客戶確認后，做好記錄和拜訪準備。若客戶拒絕約見，則進一步了解客戶的真實想法，擇機重新預約見面時間。

2.3 拜訪客戶

根據與客戶約定的時間，提前安排好路線、交通工具、業務事項、面談概要以及禮儀方面準備（包括外表著裝修飾、敲門、行走、見面問候、遞接名片等禮儀），給客戶留下良好印象。出發前再次與客戶確認見面的時間、地點。向客戶簡要介紹公司基本情況、服務范圍、媒體優勢、刊例等，讓客戶充分了解并認可公司業務員。通過詢問、傾聽了解客戶的真實想法、需求、廣告投放運作情況等。根據會談進展情況，適時結束談話。起身告別時，注重告別禮儀，同時為再次見面或溝通做好鋪墊。對與客戶面談情況進行總結，找出不足并不斷改進。將面談結果做好記錄，向相應領導進行匯報，并準備下一步的工作。

3、售前管理

3.1 形成廣告投放初步方案

接到客戶廣告投放意向后，及時召集有關部門召開客戶內部提案會，介紹客戶基本情況及產品特性、市場狀況、投放預算、時間、頻次安排、營銷目的等。與會人員進行討論分析，提出意見。根據有關部門意見，形成廣告投放初步方案。方案內容應包括創意策略、媒介策略、執行計劃、報價、排期、工作進度等。并按公司內部流程報批。市場部門根據客戶需求和所提供的廣告素材，協助客戶創意、制作專門用于LED媒體播出的視頻，增強播出效果。

3.2 正式提案

將廣告投放初步方案提交給客戶，征求客戶意見，并與客戶商討廣告投放策略，達成共識。如客戶不認可該方案，銷售部門要根據客戶要求重新組織討論，形成新的策略方案，及時提交客戶。客戶認可廣告投放方案及報價后，向客戶提交廣告投放合同，并就有關條款與客戶進行溝通，達成共識。財務部門、法務部門對廣告合同付款及風險條款進行審核。

4、售后服務

4.1簽訂合同與上畫準備

銷售人員及時辦理與客戶簽訂廣告投放合同及上畫排期等相關手續。播出部門市場部門將客戶確認的視頻文件，按所投放 LED屏幕尺寸進行適當調整。廣告審查員按照《廣告法》等法律法規對廣告視頻內容進行合規審核。

4.2 廣告編排與播出

及時響應和服務客戶的非常規要求（包屏、集中高頻次播出、指定時段播出、臨時上下畫）；對特殊客戶可制定相應特殊規則（避開相鄰競品及客戶指定的品類客戶等）；按照客戶要求及合同約定時間、頻次安排廣告上畫，不少播漏播。

4.3 停復播、補播、付款、保密事宜

如遇屏幕維修、重大活動等需要臨時停播客戶廣告，銷售人員要以郵件方式向客戶反饋有關情況，并準確復播時間等具體信息。播控部門事后按照合同約定補播客戶廣告。在廣告下畫等時間節點，以電子郵件等方式向客戶發送《下畫通知》等文件，與客戶建立多渠道聯系，保留訴訟證據。銷售人員協調、督促客戶按合同約定支付相應款項。公司財務部門及時向客戶開具發票。若客戶支付款項不及時，銷售人員要協調客戶及時回款。如形成呆賬，法務部門要及時運用法律手段，維護公司正當合法權益。嚴格保守商業秘密，不向任何人直接或間接透露、披露、提供、提及客戶商業秘密，不私自使用、研究、復制商業秘密或持有與商業秘密有關的文檔。

5、廣告監測服務

客戶需要時可提供廣告播出明細，即播控系統導出能體現客戶每一條播出時間的播出明細。在重點屏幕對面安裝全天候監控探頭，必要時可對客戶開放監控和播出系統查看權限，以便客戶實時了解廣告播出情況。與第三方監測公司展開合作，采用現場隨機抽樣等形式，核查播出情況并出具監播報告。遵循準確及時和高質量的原則進行監測，一般使用單反相機進行拍攝。拍攝次日提供白天晚上遠近高清照片與視頻。客戶需要時可即拍即發必要時可對客戶提供專業級拍攝、航拍等服務。根據廣告發布效果，及時向客戶提出合理化建議，并根據市場的變化及時調整廣告策略。

6、 客戶投訴處理

接到客戶對廣告內容、漏播廣告等的投訴，有關人員應認真記錄，并及時以郵件形式向所在公司有關部門反映。相關部門及時了解情況，如覺得客戶投訴不成成立，應委婉、禮貌答復客戶。如果客戶投訴成立，應及時查明投訴原因和責任方，根據問題的嚴重性及給客戶帶來的損失等情況提出處理意見。相關部門按照商議方案與客戶進行溝通。如客戶接受，就按照此方案執行。如客戶不接受此方案，則進一步進行溝通協商，以確定最終的解決方案。若多次溝通仍不能解決，可考慮通過訴訟程序解決。 將處理客戶投訴的資料進行歸檔管理，總結經驗，提出改進建議，避免類似情況的發生。

7、與4A和媒體供應商的合作

可采取路演、召開聯誼會、舉行媒體啟播儀式等方式，與4A和媒體供應商進行深度溝通，以便合作方更好地了解公司和媒體。供應商報價需遵循以下規則：穩定性、時效性、統一性。即供應商給出的同一客戶的報價在一定時間內保持穩定，不得隨意調價，且應在規定要求時間內給予報價，同一客戶給到代理商的價格不得高于給到其他媒體公司的價格。對于客戶的售前、售后的服務，按照本指引有關內容執行。